Multichannel im Alltag von foryouandyourcustomers: Ein Brief als Impulsmedium für einen Online-Dialog mit der Krankenkasse Helsana.

Wegen neuer Rahmenbedingungen brauche ich eine neue Zusatzversicherung von einer Krankenkasse. Nach einem sorgfältigen Vergleich der Prämien per Internet habe ich mich für die Helsana entschieden und die Offerte online bestellt um sie einfach noch zu unterschreiben.

Multichannel im Alltag: Krankenkasse Helsana.

Am folgenden Tag erhalte ich die Offerte per Post – ich lasse sie ein paar Tage liegen, um mich später darum zu kümmern. Noch in derselben Woche erreicht mich ein zweiter Brief von der Helsana: Ich soll mich auf www.meineprämie.ch “einloggen und Geschenk auswählen”. Das angepriesene “Willkommensgeschenk” ist ein Gutschein im Wert von CHF 50.- bei Athleticum (Sportgeschäft), iTunes oder Swisscom.

Ins Auge sticht aber vor allem “mein persönlicher Code” in sechs fetten Lettern. Ich werde aufmerksam und gehe online. Nach drei Fehlversuchen (www.meinepraemie.com, www.meineprämie.com und www.meinepraemie.ch) lande ich auf der Kampagnen-Seite mit dem Helsana Logo und dem Statement “So einfach war’s noch nie!”. Ja, es sieht schön einfach aus: Es gibt wenig Text und ein grosses Feld, in welches ich mein Code eingeben kann.

Die Eingabe des Codes führt mich auf eine personalisierte Seite: ich werde mit “Sehr geehrter Herr Möller” begrüsst – das freut mich. Hier kann ich meinen Gutschein aussuchen – ich entscheide mich für den iTunes-Gutschein. Darunter ist der Button “Fordern Sie Ihre massgeschneiderte Offerte an”. Ich frage mich warum – denn genauso wie Helsana meinen Namen kennt, weiss sie, welche Offerte ich schon erhalten habe.

Nach dem Klick erscheint eine andere Website – es ist die offizielle Webseite von Helsana – in anderem Design und mit viel Text und ohne personalisierte Ansprache – kennt Helsana mich schon nicht mehr? Ich habe eine Offerte erwartet, in der Einfachheit, die mir versprochen wurde. Aber zuunterst ist wiederum ein Button “Weiter zu Ihrer persönlichen Offerte”.

Multichannel bei Helsana: Drei verschiedene Websites bei einem Kontakt.

Diesen Klick mache ich noch und bin dann richtig irritiert: es folgt eine komplizierten Seite mit dem Logo “AVANEX” in knalligen Schwarz-Rot-Weiss. Von Helsana ist nichts mehr zu sehen (ausser in der URL http://offerte.helsana.ch…). Ich habe genug und mache das Fenster zu. Das ist nicht “So einfach wie noch nie”!

Ich wende mich wieder meiner alten, per Post erhaltenen Offerte zu, unterzeichne sie und schicke sie ab. Ob ich meinen iTunes Gutschein trotzdem erhalten werde? Es würde mich freuen – und vor allem überraschen!

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